■廣東寶麗雅公司葉中平

客戶(hù)是出口企業(yè)生存和發(fā)展的衣食父母。對(duì)于如何迅速獲得客戶(hù)并有效維護(hù)關(guān)系，建立良好的客戶(hù)忠誠(chéng)度，每個(gè)企業(yè)都在不停探索和研究。結(jié)合寶麗雅公司近10年出口工作的親身經(jīng)歷，筆者認(rèn)為有三個(gè)方面尤為重要，在這里與大家共享。

第一招：專(zhuān)業(yè)

隨著全球化浪潮席卷全球，大量的不同國(guó)家及地區(qū)的客戶(hù)來(lái)中國(guó)采購(gòu)。在剛結(jié)束的98屆廣交會(huì)上，我公司就遇到了從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的客戶(hù)———他們來(lái)自巴勒斯坦和科索沃。這種情況就給企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)新問(wèn)題———要對(duì)不同國(guó)家市場(chǎng)有所了解。盡管現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，可從很多的網(wǎng)站了解到各種數(shù)據(jù)與資料，但是這必須給合自己企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)與定位。這個(gè)時(shí)候“專(zhuān)業(yè)”將會(huì)在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中起到重要的作用。

在廣交會(huì)上采購(gòu)商通常都是選擇很多企業(yè)的商品進(jìn)行比較，大多數(shù)企業(yè)銷(xiāo)售人員接待客商時(shí)只是問(wèn)一句答一句，不會(huì)主動(dòng)去了解客商的需求，而我公司的同事則詳細(xì)了解客戶(hù)市場(chǎng)情況、買(mǎi)家的情況，給他們出點(diǎn)子、提建議，甚至連客戶(hù)應(yīng)該用什么樣的包裝、推銷(xiāo)手法都考慮進(jìn)去。客戶(hù)對(duì)我們的“專(zhuān)業(yè)”很有信心，愿意向我公司訂貨。而要專(zhuān)業(yè)，必須有豐富的市場(chǎng)知識(shí)來(lái)支撐，這需要長(zhǎng)期的、高度投入的學(xué)習(xí)心態(tài)。

第二招：誠(chéng)信

誠(chéng)信不僅僅是體現(xiàn)在按合約交貨及好的質(zhì)量保證等方面，還需要在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中始終要保持這樣的心態(tài)，哪怕是第一次與客戶(hù)見(jiàn)面。

我公司在開(kāi)拓一個(gè)阿拉伯國(guó)家市場(chǎng)時(shí)，曾有一位客戶(hù)在第一次與我們見(jiàn)面時(shí)，就被我們的產(chǎn)品與服務(wù)所吸引，一口氣就訂了大量的貨，這對(duì)我們打開(kāi)市場(chǎng)局面、增加公司業(yè)績(jī)是非常有利的。但是我們業(yè)務(wù)人員依然將我們對(duì)其市場(chǎng)看法及一些經(jīng)驗(yàn)告訴他，認(rèn)為其所訂貨結(jié)構(gòu)的不太合理，并建議他減少一次訂貨的數(shù)量，增加訂貨的頻率和種類(lèi)。這個(gè)客戶(hù)后來(lái)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。這些年來(lái)，我公司雖然經(jīng)歷過(guò)產(chǎn)品調(diào)整，但是到現(xiàn)在依然和我們合作得很愉快。大批海外客戶(hù)與我們已經(jīng)形成了一種非常穩(wěn)定的合作關(guān)系。

第三招：關(guān)心

商業(yè)的功利性在貿(mào)易中表現(xiàn)得最為明顯，與客戶(hù)溝通的直接目的就是獲取市場(chǎng)與利潤(rùn)。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的目的來(lái)看，我們是要建立一個(gè)長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不能讓功利性成為企業(yè)與客戶(hù)之間的一個(gè)絆腳石，所以，在平常的時(shí)候一個(gè)毫不起眼的電話(huà)，一句簡(jiǎn)短的信息都能讓客戶(hù)感受到朋友般的情誼。這次法國(guó)巴黎發(fā)生騷亂期間，我公司海外事業(yè)部的同事就第一時(shí)間給在巴黎的客戶(hù)打去電話(huà)了解情況，得知客戶(hù)沒(méi)有受到什么影響，但是從他們的語(yǔ)氣中我們能充分體會(huì)到他們的謝意，相信這樣的一個(gè)電話(huà)將會(huì)進(jìn)一步增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的含金量。在去年底南亞海嘯時(shí)，我們也及時(shí)向受影響地區(qū)客戶(hù)致電,這都體現(xiàn)了一種關(guān)心。

建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度是一個(gè)細(xì)致和長(zhǎng)期的工作，需要一個(gè)過(guò)程的積累。在這次廣交會(huì)最后兩天，寶麗雅公司的攤位居然出現(xiàn)客商排隊(duì)等候簽合同的場(chǎng)面，參展的同行大為驚訝，紛紛前來(lái)取經(jīng)，我們也坦誠(chéng)地告知寶麗雅的做法。希望大家都能夠找到適合自己企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的方式，促進(jìn)企業(yè)更快的發(fā)展。

摘自《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》（2005年11月28日 天下周刊）